¿Se puede mejorar nuestra atención al cliente?

Parece más que obvio que el servicio de atención al cliente es vital para la marcha de cualquier empresa, nos los han demostrado las grandes compañías que últimamente han tratado de mejorar su imagen aplicando cambios en sus respectivos departamentos.

Es un tema que nos interesa a todos porque ya sea desde el punto de vista del cliente como desde el punto de vista de la empresa  a todos nos afecta.

¿Qué exigimos como clientes a la atención de una empresa?

¿Somos capaces de ofrecer a nuestros clientes lo que exigimos para nosotros?

Hay algunos puntos básicos  que podemos recordar:

1.-Escucha activa.

Cuando nos ponemos en contacto con una compañía normalmente es para ampliar información, solicitar algún servicio, poner reclamaciones y/o sugerencias, algunas recomendaciones a tener en cuenta pueden ser:

• Evitar las distracciones.
• Escuchar hasta el final el argumento del interlocutor, sin interrupciones.
• En el caso de necesitar más información para poder dar respuesta debemos formular las preguntas de manera que nuestro interlocutor detecte nuestro interés.
• No improvisar, es preferible tener una estrategia planificada para cada necesidad.
• Empatizar con la necesidad, expectativa o problema tratando de demostrar nuestro interés.

2.- La imagen de nuestra empresa es solo una.

De poco nos sirve tener un servicio impecable con un engranaje perfecto entre los departamentos de nuestra empresa si cuando el cliente se pone en contacto con nosotros no lo percibe o peor aún, percibe lo contrario, repasar estos aspectos nos puede ayudar:

Generar confianza, que nuestro interlocutor sepa que encontraremos la respuesta que necesita.

Diligencia y profesionalidad,  además de  dar la respuesta deseada  debemos atender con diligencia y profesionalidad.

Nuestra credibilidad es uno de nuestros mejores valores, cuando ofrecemos una solución, todos los departamentos de la empresa deben participar para que nuestra credibilidad quede intacta.

La amabilidad, no sólo es importante lo que decimos sino cómo lo decimos, incluso la comunicación no verbal puede marcar la diferencia, en una conversación telefónica se detecta cuando nuestro interlocutor sonríe, dispone de herramientas que le permiten trabajar en buenas condiciones incluso  podemos percibir el ambiente general de la empresa.

 

3.- La respuesta.

De nada sirve aplicar todo lo comentado anteriormente si no actuamos, probablemente  todos estaremos de acuerdo en los siguientes puntos:

• Agilidad y eficiencia, no solo satisface al cliente sino que además permite al gestor continuar atendiendo otras peticiones, lo que optimiza nuestros recursos.
• Simpleza, en ocasiones nuestro servicio/producto está relacionado con cuestiones técnicas,  pero quien se pone en contacto con nosotros es un usuario del servicio que no lo conoce en profundidad, sin duda agradecerá la simpleza y los protocolos definidos y cortos.

 

4.- Accesibilidad

Un acceso fácil y multicanal nos facilita a todos la labor, si pueden llegar por teléfono, correo electrónico, presencial y además disponemos de un horario amplio maximizamos nuestros recursos y el cliente lo percibirá como algo muy positivo.

5.- El equipo.

Utilicemos el método que utilicemos finalmente la atención la lleva a cabo el equipo, un departamento de atención al cliente con autonomía, procedimientos apropiados, muchos conocimientos sobre los servicios/productos de la empresa y cohesión con el resto de dptos.  cumplirán con el objetivo de cumplir con las expectativas del cliente.

6.- Control de calidad

Un buen sistema de control de calidad nos ayudará a modular el servicio en función de las necesidades,  detectar si hay horas en las que los recursos actuales no cumplan la totalidad de nuestras necesidades y que el cliente pueda valorar su satisfacción ofrece posibilidades de mejora continua.

 

No es un proceso fácil porque exige formación, conocimientos habilidades y actitudes concretas pero un equipo bien reclutado, seleccionado, equipado y motivado puede ser un factor que nos diferencie de nuestra competencia.

 

17 de Abril 2019 Nélida Romero – Administración y ATC Innova360º